- بنيامين جيرتز
- ترجمة: هديل سلامة
- تحرير: أثير الحربي
عادةً ما أستحضِر المثل الياباني الذي يقول: “خطة بدون عمل حلم من أحلام اليقظة وعمل بدون خطة.. كابوس”
عندما أستفسر من الشركات عن برامج ضمان الجودة الخاصة بها فغالبًا ما أرى فكرة عظيمة ولكن دونما خطة
أو خطة عظيمة ولكنها بعيدة كليًا عن الفكرة الأساسية للشركة.
ستُقدم لك هذه المقالة خمسة نصائح أساسية لتطوير كلً من خطة ورؤية شركتك لضمان برنامج الجودة الخاص بمركز الإتصال.
أولًا: تحديد الغرض من البرنامج الخاص بك
السؤال الأول الذي أرغب بطرحه على العملاء حول برنامج ضمان الجودة هو:”ما هي حاجتك من هذا البرنامج؟” والإجابة بسيطة جدًا؛ فبرنامج ضمان جودة ناجح يؤثر إيجابيًا على مؤسستك.
والسؤال الثاني هو:”ماذا سيكون عمل برنامج الجودة في مؤسستك؟”
بدون غرض محدد لن يكون واضحًا ما تقوم بقياسه بهذا البرنامج، فمن خلال تحديد الغرض سيكون مقياس النجاح أكثر وضوحًا.
وفيما يلي بعض الأمور الواجب مراعاتها عند تحديد الغرض من برنامج الجودة الخاص بك:
- ما هي الطرق التي سيساعد بها البرنامج في تدريب وتطوير موظفيك لتلبية احتياجات العملاء؟
- كيف سيقوم برنامج ضمان الجودة بموائمة أهداف منظمتك ورؤيتها ودفعها للأمام؟
إذا كان لديك فعلًا برنامج ضمان جودة فعليك أن تسأل نفسك هذه الأسئلة، والأفضل من ذلك أن تطلب من موظفيك الإجابة على هذه الأسئلة وسترى حينها مدى التوافق بين برنامج ضمان الجودة وأهداف المؤسسة.
ثانيًا: ما هي رغبة زبائنك؟
تعتبر تجربة العملاء على رأس إهتمامات معظم الشركات ولكن نادرًا ما تكون برامج الجودة جزءًا من قياس مؤشر الأداء الرئيسي وعلى الرغم من أن ضمان الجودة ليس هو المقياس الوحيد والنهائي لقياس تجربة العملاء إلا أنه يعد جزءًا مهمًا في هذه العملية.
دعونا نتحدث عن كيفية إنشاء معايير الجودة الفعالة.
كثيرًا ما أجد أن المنظمات تضع إرشادات الجودة حسب وجهات نظر مجموعة مختارة من الموظفين ذوي الأداء العالي. وبغض النظر من أن هذا النهج قد يساعدك في فهم بعض العمليات، إلا أنه يتجاهل السؤال المُلّح “ماذا يريد عملاؤك؟”هل تستطيع الآن معرفة توقعات عملائك؟” أليس هذا هو جوهر ضمان الجودة؟
فيما يلي بعض الأساليب التي يمكن للمنظمات إستخدامها لفهم ما يُفضله عملاؤهم عندما يتعلق الأمر بتجربة مركز الإتصال:
- إستطلاعات الرأي ما بعد المكالمة: يزودك الإستطلاع الذي يُجرى عند نهاية المكالمة بمعلومات جديدة وقيمة فستتمكن من معرفة شعور العميل تجاه الخدمة التي قُدمت له وما إذا كان قد تم حل مشكلته أم لا، من خلال جمع هذه المعلومات يمكنك إدراك التوقعات التي يتوقعها عملاؤك عند الإتصال بمؤسستك بشكل أفضل كما ستساعدك هذه البيانات على إدراج هذه التوقعات في برنامج ضمان الجودة الخاص بك.
- إستطلاعات العملاء: يُعد الإستطلاع البسيط لخدمة العملاء أفضل طريقة للتعرف على ما يتوقعه العملاء من تجربتهم مع مؤسستك، علاوة على أنه يزودك بمعلومات مهمة وقابلة للتنفيذ فإنه يوضح أيضًا للعميل أنك تهتم بما يفكر فيه.
تُفيدك إستطلاعات الرأي عند الإتصال والإستطلاع التقليدي بطريقتين:
- يُساعدك في وضع أساس واضح عند معرفتك برغبات وتوقعات زبائنك وقياس أداءك على هذا الأساس.
- وضع أو إعادة تنظيم الأهداف؛ تكشف إستطلاعات الرأي عن كيفية رغبة الناس في أن تتم معاملتهم وما يتوقعونه عند الاتصال بمؤسستك وهذا أمر مهم جدًا ان يتم تضمينه في برنامج الجودة الخاص بك لأنه يُمثل الخبرة التي يرغب عملاؤك في امتلاكها.
ثالثًا: لا تقيس لمجرد القياس
لا ينبغي أن يكون برنامج ضمان الجودة الخاص بك “مُجرد مقياس آخر” لمؤسستك، يمكن لبرنامج الجودة المصمم والمصان جيدًا أن يضيف قيمة هائلة ولكن فقط في حالة جمع معلومات من شأنها أن تنتج سلوك أو أساليب جديدة؛ فأنا دائمًا أشجع العملاء على قضاء وقت أكبر في التفكير في برنامج الجودة الخاص بهم وفحص كيفية إتصاله بالأهداف التنظيمية ورؤية وخبرات العملاء، فيجب طرح هذه الأسئلة عند كل برنامج ضمان للجودة.
رابعًا: المرونة
صناعة مراكز الإتصال تتغير وكذلك توقعات الناس في تجربة مركز الاتصال، فكثير من الناس يفضلون أو يصرّون على التحدث مع “إنسان حقيقي” بدلاً من قائمة أوتوماتيكية أو حتى شخص يقرأ نصًا فهناك الكثير من الأبحاث والتفسيرات المتاحة حول ما يفكر فيه العملاء تجاه مراكز الإتصال النصية، ونصيحتي لك؛ أن تبحث أكثر عن هذه الدراسات ومعرفة ما إذا كانت مؤسستك تتبع أفضل الممارسات في مجال عملك.
نحن في عصرٍ يقوم على التجارب الشخصية، ومع الوقت فالناس يتوقعون أن يكون لديهم خيارأفضل حول كيفية تواصلهم مع الشركات والعلامات التجارية، ضع هذه النقطة نصب عينيك عند إنشاء برنامج الجودة الخاص بك. فالمنظمات التي لديها أفكار ثابتة حول ما يظنون أنه مناسب لعُملائهم قد تُضيع العديد من الفرص فلم يعد نموذج “كلهم هكذا” مُطبقًا على جودة خدمة العملاء.
من المُمكن أن يكون من العسيرعلى المنظمات أن تفهم هذا وتهِم في تنفيذه، و قد يكون تغيير أساليب الإدارة مفيدًا في المساعدة في إعادة تنظيم بيئة المؤسسة و نصيحتي هي بدء غرس عقلية هدفها العملاء في فريق الجودة الخاص بك، فعليك تعليمهم كيفية تقييم تجربة العميل من منظور العميل، و ساعدهم في تحديد ما إذا كانت مؤسستك تقدم الخدمة وفقًا لرؤيتك وأهدافك.
خامسًا: الحفاظ على البرنامج
ضمان الجودة هي عملية تعاونية وتكرارية، وبهذا؛ يُصبح من الضروري أن يكون جميع الموظفين يعملون على تحقيق وتسجيل النتائج ورؤية البرنامج والأهداف، إن إبقاء الجميع على نفس الصفحة لن يحافظ على ثبات البرنامج فحسب بل سيخلق فرصًا لتبادل الأفكار والمعلومات مما سيؤدي إلى تحسين العملية.
نصيحتي الأكثر شيوعًا والتي أقدمها للشركات التي تتطلع إلى إنشاء برنامج قوي لضمان الجودة هي تطبيق معايرة المكالمات. عند معايرة الإتصال يقوم جميع أصحاب المصلحة في الجودة -غالبًا المشرفون وفرق الجودة وفرق التدريب- بتقييم المكالمة بشكل مستقل ثم يجتمعون للمناقشة. يتوجب على المشاركين تبادل الأفكارالتي تدور حول كيفية تقدير مكالمة معينة وكيفية تطبيقها على نموذج الجودة، وبهذا أوصي باجتماعات للمعايرة مرة في الشهر على الأقل وحتى تنجح هذه العملية يتوجب على المعنيين أن يكونوا مسؤولين وأن يلتزموا بدورهم في المعايرة.
تتيح المعايرة لمؤسستك ما يلي:
تطوير فهم مُشترك لأهداف برامج الجودة والرؤية.
معالجة أي إختلاف عن الأهداف.
العمل على العمليات التي تحتاج إلى إعادة النظر أو مزيد من التطوير.
الموائمة بين إستراتيجيات التدريب والتطوير.
الأهداف الأساسية:
- حدد غرضًا واضحًا لبرنامج الجودة الخاص بك وافهم قيمته ودوره في تحسين مؤسستك.
- إدرس بعناية ما يحقق تجربة جيدة للعملاء، هل لدى عملائك رأي تجاه الأمر الذي يبحثون عنه؟ ستساعدك استطلاعات ما بعد المكالمة وإستطلاعات العملاء في الكشف عن هذه المعلومات.
- يجب أن يرتبط برنامج ضمان الجودة الخاص بك بأهداف منظمتك ورؤيتها. فلا ينبغي أن يكون مجرد مقياس آخر يتم تتبعه ثم يطيويه النسيان.
- تذكّر أن الناس مميزون ويتوقعون منك معاملة مميزة فحاول أن تُبقي أسلوبك في الجودة أكثر انفتاحًا وأقل صلابة. واستمع جيدًا إلى عملائك.
- حافظ على برنامج ضمان جودة ناجح ترافقه اجتماعات معايرة المكالمات الداخلية بشكل متكرر، وهنا أنصح بجدولة هذه الاجتماعات مرة واحدة على الأقل في الشهر لتحقيق أكبر قدر من الفائدة.
