كيف يُمكنك اكتشاف التقييمات المزيفة للخدمات أو المنتجات على الشبكة  العنكبوتية: قدرتك على اكتشافها –غالباً- أسوأ مما تتخيل.

هل سبق لك أن اعتمدت على تقييم نشره مستهلك عند اتخاذك لقرار شراء شيءٍ ما؟ كيف علمت أن هذا التقييم صادق وحقيقي غير مزيف؟

يمكن لتقييمات المستخدمين للمنتجات أو الخدمات أن تكون ذات تأثير عالي تسويقياً. لذلك، فإنه ليس أمراً مفاجئاً أن نعلم أن التجارة في التقييمات المزيفة قد باتت تجارة نشطة. تقدَّر نسبة انتشار تلك التقييمات المزيفة ب16% من نسبة التقييمات على موقع Yelp إلى 33% من التقييمات على TripAdvisor انتهاء بأكثر من 50% في بعض الأقسام على أمازون.

لذلك، إلى أي مدى لديك القدرة على اكتشاف التقييمات المزيفة؟

أجريتُ استطلاعاً للرأي على ألف وربعمائة أسترالي عن ثقتهم في التقييمات الموجودة على الشبكة وما إذا كانت تقدم معلومات حقيقية أم مزيفة. في الواقع، تشير النتائج إلى أن الكثير منا يخدع نفسه باعتقاده أنه لا يُخدَع.

نثق في الأغراب

كانت تقييمات المستهلكين تعتبر ثاني أهم مصدر للمعلومات عن الخدمات والمنتجات مباشرةً بعد زيارة المتاجر. الكثير منا يسوِّي بين تقييمات المستهلكين _الذين هم أغراب بكل ما تحمله الكلمة من معنى_ وتقييمات الأهل والأصدقاء.

تعد الثقة أمراً محورياً لتأثير التقييمات على قراراتنا. يوضح الشكل التالي مقدار ثقة الناس باختلاف أعمارهم في معلومات المنتجات: بشكل عام، يثق الناس في معلومات المنتجات من المصادر الحكومية والخبراء أولاً ثم من تقييمات المستهلكين.

المصادر الموثوقة

يوضِّح الرسم البياني التالي إجابة المشاركين على سؤال: “بشكل عام، إلى أي مدى تثق في مصادر المعلومات التالية لمساعدتك في جمع معلومات حول منتجات أو خدمات أو تجارات تود الشراء منها؟”

يوضح الشكل التالي تقييمات الناس للمواقع الالكترونية باعتبار كونها موثوقة أم لا مرتبةً من الأعلى إلى الأدنى: TripAdvisor.com.au ثم Google Reviews ثم  ProductReview.com.au. أولئك الذي تتراوح أعمارهم بين 23 و 38 عاماً يميلون لتصديق هذه المواقع أكثر من أولئك الذين تتعدى أعمارهم ال55 عاماً.

الثقة في التقييمات حسب الموقع

يوضح الرسم البياني التالي إجابة المشاركين على سؤال: ” إلى أي مدى تثق في التقييمات الموجودة على المواقع الالكترونية الآتية؟”

بينما قال 73% من المشاركين بأنهم يثقون بمقدار معتدل على الأقل في التقييمات الموجودة على الشبكة، صرح 65% أيضاً بأنهم يعتقدون أنه من المحتمل أنهم قرأوا تقييماً مزيفاً العام الماضي. إن تناقض هذه النسب يشير إلى ثقة الناس في في وجود تقييمات مزيفة. في الواقع، اعتقد 48% من المشاركين في الاستطلاع أنهم جيدون إلى حد ما في اكتشاف التقييمات المزيفة. كما اتضح أن هذه الثقة مرتبطة بالعمر: حيث يميل الشباب إلى اعتقاد أنهم جيدون في اكتشاف التقييمات المزيفة.

التعرف على التقييمات المزيفة

يوضح الرسم البياني التالي إجابة المشاركين على سؤال: “إلى أي مدى تجيد التعرف على التقييمات المزيفة؟”

في رأيي، تعد ثقة المشاركين تلك تجسيداً واضحاً لفرط الثقة. إنه تناقض موثق جيداً يُظهر خداع الإنسان لنفسه، ويُعرف بتأثير Dunning-Kruger. كلما ساء مقدار إجادتك لشيء ما كلما قلت احتمالية إدراكك لذلك.

الحقيقة هي أن غالبية البشر لايجيدون التفرقة بين الصدق والكذب. وجدت دراسة أجريت في عام 2006 على 25 ألف شخص أن أحكام الناس التي تتعلق بما هو صدق أوكذب كان متوسط نسبة دقتها 54% ، بالكاد أفضل من احتمالية قلب عملة معدنية على أحد وجهيها. وفي دراسة تبحث تحديداً موضوع المراجعات الموجودة على الشبكة، (اشترك فيها عدد قليل من القضاة)، وجد باحثو جامعة Cornell أن متوسط الدقة 75%. وفي دراسة مشابهة في جامعة Copenhagen وُجد أن متوسط الدقة 65% وسط معلومات عن محاولات لتحسين النسبة قليلاً.

عن أي شيء نبحث؟

ما الذي يمكنه أن يغير حكم الناس على التقييم إذا كان مزيفاً أم لا؟ يشير البحث الذي أجريته إلى أن أهم صفة قد تغيِّر حكم الناس هي “المبالغة” – أي مجاوزة الحد الأعلى في اتجاه من الاتجاهات، المدح أو الذم.

صفات التقييمات المزيفة

يوضح الشكل التالي إجابة المشاركين على سؤال “أي من التقييمات التالية تميل إلى أن تكون صادقة أو مزيفة؟ اختر كل ما تراه مناسباً.”

في الواقع، هذه الآراء عرفناها بواقع الخبرة ثم عضدتها التحليلات. تشير الدراسات أيضاً إلى أن التقييمات المزيفة تميل إلى:

• التركيز على وصف صفات وخصائص المنتج.
• وجود القليل مما له علاقة بتجربة شخصية.
• أن تكون أقصر من غيرها.
• أن تكون قراءتها أصعب من قراءة غيرها (لأن من يكتبون هذه التقييمات المزيفة غالباً ما يتم تأجيرهم من خارج البلاد).

يمكن تحديد التقييمات المزيفة أيضاً بالنظر إلى مايخص الذي كتب التقييم. تميل صفحات حساباتهم إلى أن تكون جديدة وغير موثقة و بها القليل من التفاصيل بالإضافة إلى عدم وجود سجل به تقييمات أخرى أو إلى وجود القليل منها. سوف تجد أيضاً أنهم حصلوا على القليل من االتعليقات ذات الفائدة على تقييمهم.

كيف تكتشف المراجعات المزيفة

يحتمل أن تكون مراجعة مزيفة:

• رأي فيه مبالغة : هذه أفضل سماعات أذن على الإطلاق!.

هذه أفضل سمعات أذن على الإطلاق!! جودة الصوت بها ممتازة (فيها). يمكنك توصيلها بالبلوتوث بدون أن تقلق. كما أن بطاريتها تستمر 11 ساعة. يجب عليك أن تقتني واحدة.

رأي قصير نسبياً، لغته ركيكة، غير موضوعي، وبه الكثر من تفاصيل المنتج.

• معلومات قليلة عن العميل. الاسم: أب11د و. السن: \ الجنس: .
• مراجع ليس له سجل من المراجعات، مراجعة غير متوازنة، لا يوجد تفاعل مع المراجعة، عملية الشراء غير موثّقة.
• عضو منذ يناير 2019، مراجعة واحدة في سجل المراجعات، 5 هو متوسط التقييمات التي نشرها.
• عميل له القليل من المراجعات غير الموضوعية.

يحتمل أن تكون مراجعة صادقة:

سماعات ممتازة ولكن بها عيب واحد فقط. (مراجعة متوازنة)

اشتريت هذه السماعات منذ ثلاثة أسابيع وحتى الآن فإني أراها رائعة. أنا مغرم بموسيقى الجاز وأستطيع الاستمتاع بها من خلال هذه السماعات، وقد كانت مفاجأة جيدة بالنظر إلى سعرها. عمر البطارية أيضاً جيد، فأنا أشحنها كل عدة أيام وهذا ليس فيه أي مشكلة. استطعت توصيلها بالبلوتوث بسرعة. ولكن، أتمنى لو كان التوصيل أقوى من ذلك فإنني غالباً ما أواجه مشاكل في الاتصال عندما أسير في المنزل مبتعداً عن الهاتف. أتمنى أيضاً لو كانت السمعات مزودة بسلك يوَصَّل بالهاتف مباشرة لتجنب مشاكل البلوتوث. على أي حال، فإنها بشكل عام سماعات ممتازة بالنظر إلى سعرها.

عدد من المستهلكين تفاعلوا مع المراجعة

عملية شراء موثقة

تفاصيل كثيرة عن العميل

• محمد
• جدة، السعودية
• 34 سنة
• ذكر

• عضو من فبراير 2009.
• 58 مراجعة.
• 8 متوسط التقييمات التي نشرها.

(عميل له العديد من المراجعات الكثير منها موضوعي يذكر السلبيات والإيجابيات)

المصدر: How to spot a fake review